一、响应速度、态度和层级
响应是应对工作的第一步，响应能力直接影响着舆情应对的效果。响应情况包括响应速度、响应态度和响应层级三个方面。

响应速度，即要求舆情客体在事发后快速及时响应，把握先机获得话语主动权，这也充分体现了“及时准确发声”的行为原则。

响应态度，即响应时要以开放、包容的心态，言辞表达恳切、坦诚，言行一致，实事求是。

响应层级按照舆情客体内部的职位层级排序，级别越高则响应层级越高。

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二、信息公开透明程度

包括应对媒体的态度和通过媒体报道的情况，网络信息畅通和移动通信管理的情况，以及与公众信息互动的情况等。实践证明，信息公开透明程度与舆情引导效果正相关。

对于企业、社会组织等主体而言，要求在面对突然网络舆情危机时，“不回避、不失语、不妄语”，坚持“速报事实、慎报原因、再报进展”的原则，在舆情发生期及时遏制流言产生的可能性空间。

三、公信力
公信力不是一朝一夕形成的，而是日积月累的结果，而舆情事件必然会导致公信力受损。因而，在网络舆情应对过程中不能单纯透支公信力来获得公众的支持和肯定，而还需要及时修复重建公信力。

公信力包括两方面的内容，一是政府或企业行为的客观效果，二是公众的主观感知。这就意味着在舆情应对中，政府和企业一方面必须尽可能提高和改进自身可信度，提升服务质量、责任意识、法律观念和管理能力等；另一方面要想办法重新获得公众的认可，消除舆情事件给公信力带来的负面影响，重新建立彼此间的信任关系。

四、动态反应
它是指：根据舆情事件的发展趋势，随时调整策略，及时回应公众的各种反馈等机动应对能力。做好动态反应，要准确判断舆情事件处于什么发展阶段，根据不同阶段的特点制定响应的应对方法，采取有针对性的有效策略。
五、沟通技巧
互联网空间是网络舆情的集散地，也是舆情应对的“战场”，灵活多样的网络沟通技巧是互联网时代舆情应对的必然要求。同时，畅通、高效的网络沟通大大降低了沟通成本，也更有助于倾听民意、化解矛盾，直接帮助修复和重建公信力，大大提升了应对效果。

六、建立问责机制
这是舆情应对过程中最基础的环节，同时也有实质性的意义，首先是承担起应该负的责任，并对责任进行割让，明确责任的归属；再者对内起到警示作用，以儆效尤的同时督促内部加强管理和教育，对外显示努力处理事件的姿态和决心，起到修复公信力的作用。

在具体问责过程中，一方面要健全问责机制，形成较为统一的价值评判标准，有责必问、有错必纠；另一方面要先行动再公布，切勿过度承诺和推卸责任，做到客观公正、言行统一。

七、善后处理
妥善、合理处置突发网络舆情事件遗留的后续问题，包括突发事件发生后的道义、经济和法律等方面的问题，例如公开道歉、法律责任追究、灾后重建、受害人赔偿、抚恤等弥补性工作。

主要从以下几个方面来考量：其一，善后处理工作态度，也就是善后事宜是否出于自觉自愿，是否承担起相应责任，针对公众合理的要求有无积极回应和安排；其二，善后工作的时效性、全面性和公平性，也就是要尽快启动善后工 作，确保善后工作覆盖无遗漏，并且处理过程一视同仁；其三，善后工作的认可度，就是要把善后工作的重心放在让受众满意上，接受大众媒体和网民的检验，得到充分的认可和肯定。

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