一、好奇心理与求证心理

好奇心是人类探索未知世界的原始动力，同时，人们对不确定性有着天然厌恶，渴望通过掌握信息来获得安全感。重大危机事件爆发初期，信息模糊不清，公众对信息的渴望达到顶峰。他们会主动搜寻各种信息源，如官方通报、媒体报道、社交媒体、小道消息等，来拼凑出事件全貌。

舆情应对启示：重大危机事件发生后，第一时间发布已知的权威信息，抢占定义权，如果有新的进展，需要持续通报，进而压缩谣言产生的空间。

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二、首因效应与刻板印象

公众更容易相信第一时间接收到的信息，即“先入为主”。同时，他们会依赖已有的“刻板印象”。

舆情应对启示：首次发声务必准确，如果第一次的信息是虚假的，很容易失去公众的信任，想挽回就比较难了，付出的成本要大得多。另一方面，如果涉事主体本身公众形象不佳，或者之前有过负面舆情事件，很可能会被网民挖出来，立即贴上负面标签。

三、简化归因心理

公众倾向于为复杂的事件寻找一个简单的、单一的的解释或“罪魁祸首”，而不是接受其多因性。这通常表现为“找人背锅”。

舆情应对启示：主动承认自身部分的、明确的错误，避免推诿扯皮显得逃避复杂问题。

四、道德审判与正义情绪

在形成初步认知后，公众会进行价值判断，并伴随强烈的情绪反应。比如，对事件进行“对与错”、“善与恶”的道德定性。涉事方一旦被判定为“不道德”或“强势方”，很容易引发众怒和集体声讨。

舆情应对启示：谨慎处理，动之以情晓之以理，不要卷入对立纷争，避免引发更大的纷争。

五、情绪化与共情心理

感同身受是人类的基本能力。悲伤、愤怒、恐惧、同情等情绪会成为主导传播和评论的主要动力。理性思考往往让位于情绪反应，公众更容易与事件中的个体受害者共情，而不是冷冰冰的数据和机构。

舆情应对启示：回应要带有温度，尤其是针对事故、灾难的通报回应，要适当展现同理心，而非冷冰冰的公文。

六、代入感与投射心理

每个人都有自我保护的本能和情感联系。在舆情事件中，公众会将自身经历和情感投射到其中，设想“如果是我遇到这种事会怎样”，从而加剧了情绪的强烈程度和个人投入感。

舆情应对启示：用具体的工作、案例来沟通，比单纯讲大道理更能打动人心。

七、从众与群体极化心理

由于个人对孤独和被排斥的恐惧，以及群体认同感的需求。在群体压力下，会倾向于认同大多数人的观点或行为，也就是所谓的“沉默的螺旋效应”。

舆情应对启示：寻找并团结理性声音，通过专家、意见领袖的客观分析引导舆论，避免与极端群体正面硬刚，逐步扭转“沉默的大多数”。

八、戏谑与解构心理

年轻网民喜欢创造性表达，以及对传统权威话语体系的反叛。他们会通过制造段子、表情包、恶搞视频等方式来解构严肃的舆情事件，以表达不满、讽刺或进行无力感的宣泄，这是一种“软性”的抵抗。

舆情应对启示：拥抱互动，必要时可放下身段，用轻松自嘲的方式与网民互动，化解对抗情绪。但是一定要注意自嘲的尺度和分寸，不要引发次生舆情。

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