近年来，社会舆论环境发生了许多深刻变化，在新媒体传播方式的推波助澜下，各类突发舆情危机与次生舆情事件频繁发生。那么当事方如何面对舆情危机呢？

舆情危机回应原则

一、情商原则

体现人文关怀，向受害者诚恳道歉。危机沟通重在情感交流，在提供“指导性”信息，协助事件处理的同时，还要及时提供“抚慰性”和“调适性”信息，安抚危机对象的焦虑、不安、愤怒等情绪。要站在受众的角度，充分体谅公众的同情弱者、怀疑不公正做法等复杂心理，本着人文关怀的态度，适时表达关切与同情，对出现的问题及其造成的伤害深表痛心与自责。针对已经发生的危机事件以及在此过程中暴露出来的错误行为，应向受害者、社会公众和媒体做出诚恳道歉。

二、胆商原则

勇于承担责任，客观分析事件起因。在应对舆情危机过程中，既要有担当精神和责任意识，不回避不推诿，在危机面前勇于担责，同时也要客观理性地分析事故原因与责任大小，避免承担过度责任。

三、智商原则

及时公开信息，对谣言坚决予以澄清。围绕一起舆情危机事件的发生前后，经常会出现各种版本的谣言。通常来说，“谣言止于智者”，分辨真相需要具备严谨的态度、理性的思维和科学的知识。但在全媒体时代，仅凭传播对象自身甄别信息真假的能力来澄清谣言是远远不够的，还需要及时、透明、有效地公开相关信息。针对不实信息、无意流言甚至恶意造谣，当事方应当及时站出来向社会发声，公开否认谣言中涉及自身的虚假信息，同时提供相关证据作为佐证。为了增强辟谣的说服力，在非责任关联的情况下，当事方还可以通过深入调查，公开事件背后的真实状况，使公众舆论聚焦在真正的危机责任方。

四、法商原则

以“壮士断腕”的精神，秉公严肃处理。舆情危机事件发生以后，一旦发现事态严重或者危机升级，当事方应查明原因，严肃问责。在查实当事人有违法违纪行为后，依法依规处理涉事部门与人员，给公众一个交代。

五、友商原则

争取社会谅解，尽可能化敌为友。舆情危机的背后往往是公众多有怨言，甚至有对立抵触情绪，引发网络大量围观。在积极应对舆情危机的同时，还要根据具体情况，有针对性地化解敌意，争取获得公众的理解与支持。

六、逆商原则

亡羊补牢，知错就改。古人云，“过而能改，善莫大焉”。突发舆情事件发生后，要着眼未来，迅速改进现有工作，并采取实质性措施，完善防范机制，尽可能避免再次发生类似的错误。

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