6个企业舆情危机处理的实用技巧
发布时间:2024-06-06 15:41浏览次数:159 作者:Ruby 分类: 舆情知识

1、情绪传染效应重视舆论情绪

情绪是具有传染力的,一个人或群体通过情感状态和行为态度可对另一个人或群体产生的诱导影响。社会心理学家古斯塔夫·勒庞在《乌合之众》中提到:“每种感情和行动都具有传染性。群体事件中,人们有意识的人格已经消失,情绪和观念的感染、暗示的影响会使集群心理朝某一方向发展,并使暗示的观点立即转变成行动的倾向。”这种机制在网络中亦然,甚至更加明显。

在对某一主体或事件进行讨论时,网民的表达普遍夹杂着个人情绪化的倾向,随着这些内容传播开去,会逐渐形成群体情绪感染。这种机制的影响下:正面信息的呈现量越少,后续网民发布的正面信息也将越少;负面信息呈现量越多,后续发布的负面信息也将越多。累积信息的性质,决定其唤醒情绪的性质,通常情况下,正面信息引起的正向情绪多,负面信息激发的负向情绪多。

情绪传染机制警醒着企业,在日常工作中要正视与自身相关的舆论情绪,对其态势进行评估与把握。警惕因负面情绪过高形成的恶性传染,吐槽、抱怨在长久的积累下,也具有发酵为大规模危机的可能。

同样,情感传染的影响是把“双刃剑”。通过加强正面信息的传播与引导对相关的舆论情绪态势进行优化,发挥正面情绪的传染作用,企业也能从中收获正面影响。

2、信息唤醒效应警惕负面“余威”

信息唤醒效应指的是一些平时关注度和使用率都很低,差不多快被遗忘的“沉睡”信息,经某一个机制突然触发,被再次“唤醒”,进而产生的情绪、态度和行为的变化。

而这种效应发生的主要机制之一便是情绪唤醒—在看到示范者的情绪反应后,观察者倾向于产生同类情绪反应,当情绪唤醒与某些地点、人物或事件关联时,观察者就会出现对相关地点、人物或事件的预期进行情绪反应。

而过高的信息唤醒,会使一个事件的传播更为疯狂,甚至让舆论走向失控。同处一个行业中,当竞品被曝负面时,仅隔岸观火也是有风险的,企业难保这场危机的余威不会在以后波及到自身,因而同样需提高警惕,做好自身风险防护。

同样地,若自己品牌的负面事件的澄清、善后完成程度不高,当危机再次来临时,即使是谣言,在信息唤醒效应的影响下,网民更容易被挑起不良情绪,轻易的相信、站队,加大企业的应对难度。

3、罗密欧-朱丽叶效应态度的重要性

罗密欧-朱丽叶效应描述的即是家族的反对反而促进了他们结合的状况,它也称之为逆反心理,是网络舆论应对与引导中常见的现象。

在一些负面事件中,过分限制某些信息的传播,反而会激起更多人们传播这些信息的欲望。越是禁止,人们越是好奇,好奇心会激发逆反心理,让网民同危机主体进行对抗,这不但不利于事件的解决,还可能招致主体公信力、形象的下滑。

当下一些企业、个人在面对负面信息时,会选择强势的压制措施,诸如删帖等行为。而这恰恰易触发罗密欧-朱丽叶效应,加重危机局势。

据心理学家研究,决定人行动的,有时是喜好而非知识。在信息爆炸的互联网时代,传播力和影响力常常并不在于事实和逻辑的传递,而在于态度和情感的传递。因而在应对舆情时,正视这种情感传播,展现真诚与关怀,其重要性并不亚于事实本身。

4、乞丐效应“示弱”的力量

乞丐效应是源于心理学的一个理论,它在舆论情感中同样生效,主体通过展现相对弱势或感性的一面,可获得舆论关注与同情的效应。如同乞丐行乞一样,如果不吆喝、不装可怜、不主动向行人乞讨,他就难以引起行人关注、得不到行人同情、乞讨不到东西。这种效应能够让企业等主体面临公关危机时,获得一定的舆论话语权,甚至带来舆论反转,扭转不利局面。

5、共情效应让大众成为“自己人”

共情这一概念由人本主义创始人罗杰斯提出,指能深入他人主观世界、了解他人感受的能力,是人与人情感联系的纽带。

当下许多舆情热点的产生便是因为大众的同理心触发共鸣,从而形成浩大的舆论声势。特别是在负面事件中,人们出于情感、利益和价值的感同身受,在共情效应下不自觉代入自己,产生不满、同情、激动等心理情感,从而走向联合,表达共同诉求,宣泄共同情感。

企业若想学好公关关系的处理,提高共情能力便是一堂不可或缺的课程。共情能力的提高可带来一种自己人效应,它能使对方更容易接受你的某些观点、立场。同样一个观点,如果是喜欢的自己人说的,人们会更愿意接受;若是讨厌的他人所说,则可能使人们本能地加以抵制。

以共情的角度,向大众叙事,用人们能够听得懂、听得进的语言,将自己承担的责任和职能呈现出来,拉近关系。只有在大众把企业当“自己人”时,才会同其站在一起,共同面对危机,战胜危机。近年来,国内民族品牌的高支持率便能体现这点。

当企业面对一些自身负面时,需要了解到的是,网民的质疑声或是在共情效应,害怕自己或成为“下一个受害者”,从而更加希望事件本身得到更大的重视能够彻底解决问题,处理责任人员。洞察到这类舆论事件中的网民情绪后,便能理解到,完成舆情应对的要义,其实就是做好“如何避免此类事件重演”的疏导工作,打消网民的顾虑。

6、病毒传播效应正面传播的追求

除了对舆论负面情绪的警惕与应对外,正面情绪内容的高效传播也是企业的一项追求,放在品牌营销上来说,便是病毒传播效应的实现—指不借助大众媒体或其他主流媒体,通过人际传播,在短时间内使信息传播呈几何式增长,达到良好的推广、销售目的。

病毒传播效应之所以能生效,是因为它触动了人们的情绪,从而挑起传播热情。宾夕法尼亚大学沃顿商学院的乔纳-伯杰教授在《疯传—让你的产品、思想、行为像病毒一样入侵》将这些情绪因素拆解、总结成为了六项:社交货币、诱因、情绪、公共性、实用价值、故事。因此在制定营销方案时,企业可以依据这些因素来形成策略,影响客户。

 

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