一、企业舆情危机处理的基本原则

1、快速：24小时内快速反应；

2、责任：积极承担责任；

3、真诚：主动与新闻媒介大众真诚沟通；

4、系统：时时关注，系统运行，统一口径，不顾此失彼；

5、权威：选择与第三方合作，权威证实，必要时可以寻求公司法务及其他部门协助。

二、企业舆情危机处理的禁忌（重点）

1、不要愤怒和指责，遮掩、避讳问题，得过且过，致使负面扩大。在“事实”层面已经犯错情况下，勇于承担责任才能维护企业良好的形象。

2、不要试图对抗媒体和大众，这样只会激发更大的反抗。得到舆论的谅解需要在公共价值上与大众保持一致。

3、不要用强硬和傲慢等方式表态，因为容易引发网民的反感。诚恳并负责任的态度是得到舆论谅解的关键。

三、企业舆情危机处理的步骤

1、对危机进行分类，不要“草木皆兵”；

2、快速反应；

3、确定第一负责人；

4、评估危机情况；

5、危机公关执行；

6、与有影响力的人合作；

7、公关工作复盘；

8、危机后声誉修复（长期）；

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