当负面舆情危机发生时，企业内部往往容易陷入混乱的状况，这种情况是不利于处理舆情，向外界传达正面信息的。所以，形成一个统一的对外传播声音是面对舆情的必须手段和必然结果。

那么企业在面临危机舆情该如何发声？有哪些注意事项？

一、提前了解危机舆情的传播、发酵情况

企业发声特别是首次发声的内容非常重要，所以一定需提前了解危机舆情事件的缘由、发展趋势、网友媒体的关注度和态度等信息，根据这些信息给出契合当前情况，且吻合网民主流想法的声明。

如何提前了解以上信息呢？可通过人工或者识微商情这类专业监测系统得到。人工的方法不足之处是得出的信息可能不全面、不及时，最好是采用专业系统，借助自动化数据处理、分析技术，全网平台分析危机舆情状况，给企业发言人一个全面、实时的参考数据。

二、选定新闻发言人

新闻发言人是专门负责与外界沟通的一个位置，只有经过他所发出的声音才是企业的最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人需要做到维护、服从新闻发言人。

这种统一的正面发声有利于向公众、媒体传达清晰明确的正面信息，缓解舆情危机导致的企业/政府负面影响。

三、新闻发言人素质要求

新闻发言人并不是一把手就合适，而应该选择高素质、应对舆情经验丰富的人选。如果发言人表现不好，甚至可能引发二次舆情危机，直接将企业危机升级好几档。

以下4点素质要求可供参考：

① 除非特大突发事件，尽量避免一把手在第一时间出面充当新闻发言人；

② 发言人应思维敏捷、反应快，且熟悉公司的各项事务；

③ 发言人应有一定的公关能力和亲和力，掌握新闻传播和发布的相关知识；

④ 发言人外表也很重要，出镜时着装应简单、大方、得体。

四、发言人与媒体沟通的主要原则

企业、发言人在应对舆情时，建议遵循以下原则：

① 召开新闻发布会或接受采访前，应了解记者、知道采访的目的，对记者和发声内容要有所选择。先确定采访内容的范围，事先对采访和发稿等进行了解和约定；

② 发言时应围绕提纲发声，先说重点内容，再辅以次要内容。核心内容应简洁清晰表达出来；

③ 与媒体沟通注意表达的艺术。言多必失，说话要有余地，且对记者友善、尊重；

④ 善于回避无关话题、敏感话题。发言人不可能对每件事都了然于胸，对于不相关或者超出约定范围的话题善于委婉回避，比如可以这样说：“这个情况我不太清楚，为给你一个负责的答复我愿意了解情况后再回答你”；

⑤ 发言人代表的是企业形象，不能太张扬，但也不能一味赞同他人观点，对正中要害的问题和建议虚心接受；

⑥ 发言人在接受采访前可提前记住记者名字，主动打招呼、握手，提升记者对你的好感度。

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