遇到突发网络舆情危机，政企单位必须有一套自己的全面的舆情监测应急预案处置舆情，帮助政企单位快速了解舆情发展变化，针对性提出危机公关应对措施，化解舆情。

第一、强化舆情监测，加快舆情信息数据收集

舆情危机出现时，时间代表着一切。政企单位必须加快舆情信息收集，了解到舆情事件发生原因、发展情况变化，对网络舆论场进行全面了解。政企单位可以借助专业的舆情监测系统进行有效信息抓取、快速预警报送。保证单位自身机制快速反应，为下步舆情处置做好准备。

第二、加强人机系统进行研判，提出处置预案

突发舆情危机负面高风险信息较多，人机系统研判可以充分发挥人的灵活综合性以及机器的客观量化性，让研判更科学、更具针对性，快速化解危机。

首先可以让舆情监测系统综合分析各媒介传播量、舆情热度趋势、舆情传播路径以及敏感热词等等，在此基础上可以出具一个红橙黄蓝综合风险研判结果。在机器研判的基础上，可以借助如识达舆情分析服务对相关信息传播特点及规律进行多维度、多角度分析总结，给予简单风险信息应对处置建议，综合考虑主管领导、涉事单位负责人、舆情专家等多方面意见得出初步应对预案。如可以采用组织正面新闻报道的方法，冲淡在舆情收集和分析中发现的不良倾向性信息。

第三、有效舆情引导，下沉处理+线上回应

舆情引导主要分成两种情形：一是采取下沉处理，线上问题线下解决，最终线上舆情逐渐消退。二是回应舆论关切，线上正面回应，同时结合线下问题的解决，双管齐下，消解舆情热度。

关于下沉处理，采用该流程主要是舆论反映的问题复杂程度较低，影响力较小，而且是个别事件，不会引发系统性的危机。该流程具体措施主要是快速处理舆论反映的问题，并辅之以适度控制，积极与网信和媒体等部门建立良好的沟通和协同关系，除此之外，也需要动态观察相关事态发展趋势，如果该事态进入平稳状态，且未出现新的风险点，则进入公信力修复流程。

如果事态进一步恶化，则进入线上线下共同处理的模式。线上线下处理流程需要坚持三管齐下，分别为动态监测、正面回应、核查处理。动态监测流程是可以借助识达舆情监测，实时监测网络舆情发展变化，给正面回应、核查处理两方面工作提供参考和依据，同时也根据网络情绪变化检验它们的效果。

第四、实时动态监测，进行有效公信力修复 

公信力修复阶段需要做好两方面，一是在事件问题解决后，形成有针对性的预防机制和措施，如实时动态监测，通过隐患排查，建立长效机制。二是形成经验总结报告，报送相关领导，将应对亮点进行发扬，形成自己的应对经验和风格，筑牢危机事件网络舆情的防火墙。

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