一、强化危机管理意识，形成常态化工作机制

防患于未然，强化风险意识，降低危机发生的风险，建立常态化工作机制，及时发现潜在风险。

医院应建立网络舆情危机应急处置领导小组，由院党委书记担任组长，下设舆情监测与管理办公室，细化牵头部门和协作部门的工作职责，制定应急处置预案，定期开展应急培训和演练；

并可出台《XX医院员工意识形态管理规定》，完善考评奖励和监管问责机制，将网络意识形态工作与科室年终绩效考核挂钩，与个人职称晋升、评先评优等工作挂钩等；对于发生重大网络舆情，对医院声誉造成重大影响的科室和个人，按相关规定予以处置，对于在重大舆情中处置得当、有突出表现的科室和个人给予表彰和奖励。

通过一系列常态化机制的建立，可提升全院员工的危机意识和责任意识，尽可能避免危机发生的风险，降低危机的冲击力，发生网络舆情时增强敏感性，做到及时主动应对，将危机消灭在萌芽阶段。

二、建立完善的网络舆情监测预警和保障系统

医疗行业的高风险和高关注度决定了医院常常面临网络舆情的冲击。当涉医舆情发生后，医院应对网络舆情危机的预备力和响应力管理就显得格外重要，直接决定了舆情危机的走向和破坏程度。

在舆情监控中，要对医院舆情发展基本规律有所认识，搭建全覆盖信息舆情收集和反馈网络，建立迅速准确的信息舆情反馈流程。有信息技术基础条件和专业人员的医院可以独立开发适合自己的舆情监测预警系统，没有相关条件的医院也可以选择购买第三方舆情监测公司的专业服务。医院可购买<识达科技>舆情监测服务，实现涉院网络舆情日报制、月报制和年报制，定期反馈网络舆情分析报表，并给予专业处理意见和建议；

建立医院专职舆情工作人员队伍和科室兼职舆情管理员队伍，建立和完善工作机制，形成网络舆情分类、研判、登记和报告的标准和流程，如每日舆情值班人员针对搜集到的敏感舆情信息的性质、特点、严重程度和影响范围等进行综合分析研判，分为常态、轻度风险、中度风险和重度风险。

根据不同的风险等级采取相应的应对流程，如常态舆情登记关注，留档备查；轻度舆情上报舆情工作小组讨论，反馈给涉事人和涉事科室舆情管理员、涉事科室意识形态责任人；中度和重度舆情上报院舆情工作领导小组，会同相关职能部门召开舆情分析研判会，形成舆情处置报告，责令涉事科室调查解决并出具书面说明；针对有极高风险的重大涉医舆情，第一时间向上级行政主管部门汇报，并与网信、公安等部门形成有效联动，及时发现和堵住舆情风险点。

三、提高舆情管理人员业务水平和媒介素养

舆情管理人员的业务水平和媒介素养直接影响着网络舆情危机的响应力管理成败。打造一支业务精、素质高、能战斗的舆情管理队伍是医院高质量发展的必然要求。

危机发生前，通过专业经验和敏锐洞察力评估可能的舆论走向；危机发生后，迅速协调各方力量，统一口径，顺应新闻传播的规律，及时妥善发声，掌握舆论主导权；善于借助大众媒体的公信力与相关政府部门的支持，提高与媒体的沟通技巧和网络回应话术，建立明确的新闻发言人制度。

医院可出台《新闻发言人制度》《舆情管理工作小组工作制度》《网络自媒体阵地管理办法》等政策文件，每季度对科室舆情管理员、宣传联络员、微信小编队伍开展相关业务培训，内容涵盖网络意识形态风险培训、网络舆情案例分析、新媒体编辑运营、视频拍摄与剪辑等。

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