1、快速发现舆情：建立实时监测体系

处理风险性负面舆情的第一步—便是发现它，舆情的发现速度则对企业的监测体系提出了考验。在数字化转型风向下，多数企业会借助网络舆情监测系统的帮助，以满足对效率的要求。以<识达科技>舆情监测系统为例，在输入自定义的监测条件后，它便会对全网的企业相关消息进行7*24小时的实时监测，当筛选到具有风险的负面信息后，系统将第一时间向专人发送预警，充当好舆情防范第一岗的角色。

2、科学研判舆情：分析舆情数据并分级

在发现风险舆情后，舆情小组可根据分析结果和衡量指标对其进行分级，以确认下一步工作的开展方向。舆情的分级不是“拍脑袋”的工作，它需要科学的、量化的指标，从而避免混乱。企业可根据舆情的风险类型、舆情热度、传播范围、情绪占比、有无重点人物参与、当前重点话题传播情况等角度对其进行分析研判。

当舆情风险被判定后，舆情小组在进行内部信息传递的同时，可进一步深化分析工作，整理出网友不满的原因、想了解的信息、期待的回应态度与方案、需重点引导的平台等，为公关应对工作提供意见参考。

3、启动内部调查与处置

启动内部调查之前，企业需建立事件专项小组，小组成员需包含直接涉事部门、高层管理代表和第三方人员（如公关部职员），高层管理代表需要具有企业责任方案、整改方案的决定权，以便后续公关回应中调查披露及补偿/整改/人员处理等信息的确认。若确认负面事实，则依照公司章程合理处置与善后；若为谣言，则可安排相关人员取证和资料收集。

4、开展外部公关与沟通

在启动内部调查的同时，外部公关的开展也需同时进行，即与信息发布者或重点传播媒体建立联系。与信息发布者建立联系时，企业沟通者需在情绪、内容上作出专业把控，过于强硬的态度是不可取的，在企业危机中，不乏因强制要求删帖、施压等沟通，被录音、曝光等原因而导致舆情态势恶化的情况，更多地可以从主动提出解决方案入手，保证问题解决进度的推进；一些情况下，安排适当的调解人加入也不失是个好办法。

5、有效回应，降温舆情

当风险舆情规模较大或潜在威胁性较强时，对大众作出回应、进行舆情降温是必要的。而危机中，企业对外的发言更需谨慎。为避免不当的回应激化矛盾，舆情小组的分析成果则很关键，企业可依据其确定关键信息结构、避雷风险点，站在大众角度撰写的公关稿，对负面舆情的降温效用更强。

6、持续关注，正面优化

舆情生命力是强大的，即使仅在IPO到上市的这段时间，一则已得到降温处理的负面也可能再次反复，造成这些的原因有很多，比如非专业自媒体、机器自动发布等，如果澄清范围不到位，会挑起次生舆情。为此，企业后续仍需对相关舆情保持重点关注，及时熄灭复燃的火苗，并施以恰当正面消息引导，优化舆情环境。

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