一、舆情监测

（一）监测范围确定

①媒体平台：全面覆盖主流社交媒体，像微信、社交媒体、抖音、小红书，新闻资讯网站如新浪、网易、腾讯新闻，行业垂直论坛、博客，还有企业官方网站等。

②地域范围：根据企业业务版图，明确重点监测地区。跨国企业要考虑不同国家地区语言与媒体特性。

③时间范围：通常7×24小时不间断监测，特定事件或活动则提前设定起止时间。

（二）监测关键词设定

①核心关键词：包含企业名称、品牌名、产品或服务名，精准抓取企业直接相关舆情。

②衍生关键词：结合企业业务领域、行业热点、近期营销活动或事件主题生成。

③负面关键词：设置“质量问题”“投诉”“欺诈”等负面评价词汇，及时察觉潜在危机。

（三）监测工具运用

①专业舆情监测软件：如识达科技、识微商情、鹰眼速读网，设定规则与任务，实时收集、筛选、分类舆情数据。

②社交媒体自带功能：利用社交媒体高级搜索、微信公众号话题监测等辅助特定平台舆情监测。

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二、舆情分析研判

（一）信息筛选与分类

①筛选有效信息：依据监测规则，从海量数据中筛除重复、无关、低质量内容。

②多维度分类：按舆情主题、情感倾向（正、负、中）、传播平台、发布时间等维度分类整理。

（二）情感分析

①技术初步判断：运用自然语言处理（NLP）技术和情感分析算法初步判定舆情情感态度。

②人工审核：对于算法难识别的复杂语义、模糊表述，由专业分析师人工标注，保证情感判断准确。

（三）传播路径与影响力分析

①传播路径梳理：借助工具和人工分析，明确舆情首发平台、关键传播节点、转发层级等，绘制传播图谱。

②影响力评估：考量传播量（转发、评论、点赞数）、传播平台权重、意见领袖参与度等，评估舆情影响力。

（四）风险评估

①建立评估指标体系：综合舆情情感倾向、传播范围、热度趋势、潜在影响等因素，设定风险等级（低、中、高）。

②风险预警：达到中、高风险等级时，立即向团队及相关部门发送预警，附详细风险说明与应对建议。

三、舆情处置应对

（一）预案启动

①匹配预案：依据风险评估结果，对应不同等级启动相应舆情处置预案。

②组建专项小组：涉及公关、法务、市场、技术等多部门，明确各成员职责与分工。

（二）沟通协调

①内部沟通：专项小组保持高频沟通，及时共享信息，协同制定应对策略。

②外部沟通：与媒体、意见领袖、监管部门等保持联系，适时发布权威信息，争取理解支持。

（三）内容发布

①声明撰写：公关部门牵头撰写声明、回应稿件等，经法务审核确保合规，体现诚恳态度与解决问题决心。

②发布渠道选择：根据舆情传播平台与目标受众，选择官方网站、社交媒体账号、新闻发布会等合适渠道发布。

（四）效果跟踪

①持续监测：舆情监测小组持续跟踪舆情走势，评估处置措施效果。

②策略调整：根据监测反馈，及时优化调整应对策略，如补充发布信息、改变传播方式等。

四、舆情复盘总结

（一）数据收集整理

①汇总监测数据：收集舆情处置期间所有监测数据，包括信息总量、传播趋势、情感变化等。

②整理处置记录：整理应对过程中的会议记录、沟通邮件、发布内容等资料。

（二）复盘分析

①全面评估：对舆情监测、分析、处置各环节工作进行评估，总结经验教训。

②问题剖析：分析存在的问题与不足，如监测遗漏、分析偏差、处置滞后等。

（三）改进措施制定

①优化工作流程：针对复盘发现的问题，完善监测、分析、处置流程。

②提升团队能力：组织培训、模拟演练等，提升团队成员专业素养与协同能力。

（四）报告撰写与提交

①撰写复盘报告：内容涵盖舆情事件概述、处置过程、效果评估、改进建议等。

②提交报告：向企业管理层及相关部门提交报告，为后续舆情管理提供参考。

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