1、承担责任

危机发生后，公众会关心两方面的问题：

（1）“我”（消费者/公众）的利益，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使消费者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

（2）企业是否在意“我”（消费者/公众）的感受，因此企业应该站在公众的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通

危机发生后，要保持三诚原则：

（1）诚意，在事件发生后的第一时间，企业应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

（2）诚恳，不回避问题和错误，一切以消费者的利益为重，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

（3）诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，说谎会让信用破产。

3、速度第一（发布时机）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。尤其是社交媒体的信息具有“短平快”的特点，用户群体庞大，将传播时间进一步缩短，同时信息的不全面也导致可靠的消息往往不多，舆论场上充斥着谣言和猜测。

此时，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及监管部门都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

危机发生后能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。公关行业有一个“黄金24小时”原则，即企业应该在24小时内做出回应（声明），但因为互联网的速度，现在已经倾向于“黄金4小时”原则。

4、权威证实

当危机发生后，公众已经对企业产生质疑，其形象和信誉是已经受损状态，所说的话更难获得大众信任，容易陷入塔西佗陷阱。因此，在危机发生后，企业要学会曲线救国，请重量级、专业级、无利益相关的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。

5、系统运行

危机发生后，企业全员都要做好自己的工作:

（1）有专门的危机公关小组，由企业管理者带队和决策、公关部和企业涉及危机的部门负责人建言献策和执行，保证从上至下、对外言行一致，使公众相信企业处理危机是认真的。

（2）企业管理者作为主心骨要冷静、镇定，以减轻企业员工的心理压力。

（3）决策果断，迅速执行，由于危机瞬息万变，必须最大限度地收集舆情情况，迅速做出研判，系统部署，付诸行动。

（4）充分利用外部资源，和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，以增强公信力、影响力。

（5）解决问题，要真正彻底地消除危机，需要及时准确地找到危机的症结，对症下药。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

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