对于由内部原生危机触发网络舆情危机的品牌而言,解决品牌内部问题是化解危机的根本。并且,如若内部危机尚未根除,即使品牌的网络舆情危机暂时进入衰退期,在无限的长尾效应中一旦再次发生该类危机事件,公众记忆被唤起,品牌无形中会给公众留下“屡次不改”的顽固负面印象,其带来的网络舆情危机破坏力更强。企业舆情应对如何处理品牌内在危机呢?
1、品牌管理层面的问题
关于品牌管理层面的问题,包括品牌的规章制度、经营漏洞、利益纠纷以及产品质量安全、服务态度等。
首当其冲的是针对源头事件,梳理事实原委并找处相关责任人及时处理问题,并予适当惩戒。再将不涉及机密的相关处理结果与改进方案进行公示,通过网络将信息传播给公众,向社会表明品牌处理问题的决心与行动力。此外,应提高管理者的危机防范意识,建立健全品牌管理的监管系统,对产品质量标准、品牌营销策略、劳动规章制度等层层审批。总之,要处理好当前的内部管理危机,并加强后续管理防范于未然。
2、品牌价值观层面的问题
由品牌价值观层面引申的相关内在问题,包括国家、民族、性别、阶层等价值理念与高管或代言人反映的品牌价值观,关乎公众情感。
针对品牌价值观原发的危机应对,首先,品牌应从危机伤害的群体角色、群体利益的冲突点入手,分析涉及直接与间接影响的对象是特定群体抑或普遍公众、涉及挑战的内容是社会公序良俗还是国家民族情感,根据具体问题具体分析;其次,对危机事件本身造成直接伤害的群体提供物质或精神补偿,以作为态度示范,对间接伤害的群体表明品牌的立场,寻求网络舆情的稳定性;最后,完善品牌价值观体系,定期展开内部员工相关培训,发扬良好价值观,整肃不正之风。品牌价值观是品牌立足的底线,不能弄虚做假,更不能形同虚设。
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