品牌网络舆情危机中的舆论主体，不同社会角色与涉事品牌存在的利益关系不同，他们看待问题的角度、方位和立场不同。品牌针对网络舆情危机事件中不同诉求的重要舆论主体，满足相应的利益需求有利于品牌沟通目标的实现。品牌网络舆情危机应对如何与舆论主体沟通呢？

一、内部知情员工

在品牌实施危机应对的整体决策前，内部知情员工对外发出的任何信息都极有可能干扰品牌的决策效果。并且，被认证身份的内部员工一定程度上代表了品牌的形象，其发表的意见会被误认为是品牌有意放出的引导性信息。

因此，在网络舆情危机爆发的初期，企业高层应及时对内发布公告，通过提示员工与企业共存亡的生存现状等现实问题以引导员工切勿内部讨论和对外发布信息。对于内部知情员工，重点采取以理通达、以情打动的策略。需要注意的是，该策略的重点在于沟通，而非强压。避免知情员工遭遇威胁或受到一刀切的处理方式时情绪失控，以至于在社交媒体等网络平台发布对品牌不利的信息，造成公关场面的混乱。

二、涉事利益相关者

1、直接伤害的利益当事人

由于危机事件直接伤害了当事人的物质或精神利益，因此其最终的利益诉求在于寻求物质或精神满足。而品牌与其沟通的目的在于稳定当事人情绪避免其发布更多不利信息致使舆情危机进一步扩散。

针对双方诉求，品牌应协调完成如下沟通目标：其一，通过与当事人的沟通了解其具体诉求，品牌提供物质或精神补偿方案以期稳定当事人情绪、获得当事人谅解。其二，品牌与当事人通过沟通协商出一致的对外策略，防止双方后续发表冲突性的信息而影响品牌实施网络舆情危机应对措施的效果。

2、利益往来的投资方、合作方

对品牌进行投资与合作的目的在于寻求资金盈利或形象提升，在网络舆情危机中品牌的投资方与合作方出于减轻上述损失的避险心理，可能会选择撤资或结束合作等。

品牌只有竭力稳定投资方与合作方情绪，获得其信任才能有效避免由网络与舆情危机影响到品牌的生存现状。品牌可以通过沟通作出相关承诺，即向提提供将实施的可行性方案先行稳定其情绪，而后在实施应对策略过程中反馈效果获取其信任，最后耐心沟通晓之以理的明确双方当前命运共同体的处境，共渡危机以最大程度的减少损失。

三、外部普通消费者

当品牌管理或价值观损害群体利益，可能导致消费对品牌产生疏离情绪，然而这种疏离状态不是永恒不变的，当品牌危机得到化解，曾经断裂的关系也会重新链接在一起。因此，重获得消费者认可是化解危机的目标与行动指南。挽回品牌形象、提升可信度是品牌与消费者沟通的最终目标。

首当其冲的是，通过信息的公开发布向公众表明品牌对事件的重视性。给予公众事实信息与意见信息，展现诚恳态度，赢得公众期待。其次，应及时与公众进行交流与反馈，开放信息交流的渠道。如开放官方社交媒体等社交媒体平台的评论区，以提供公众发表看法、抒发情绪的窗口，切勿封堵信息沟通的渠道而激化公众的对抗性情绪。再次，在向公众公示的问题处理结果上突显社会责任感。

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