近日，网络曝光一条朋友圈内容引发争议：2月13日中午，位于重庆磁器口的星巴克，周末执勤的辖区派出所民警在门前吃盒饭遭到店员驱赶，要求民警“换个地方吃”，并称“会影响星巴克的品牌形象”，随后吃盒饭民警遭到投诉。

14日，不少网友组团给涉事星巴克门店打差评。

下午，磁器口管委会回应媒体，目前领导高度重视，已介入调查。

14日18:20，@星巴克中国 在官方账号发表声明，

“2月13日下午5点左右有四位民警来到门店，门店安排民警在户外客区就餐。后因有其他顾客希望在户外客区就餐，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，对此，我们致以歉意。但事件过程中不存在网传的“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。星巴克一直致力于扎根社区、服务社区，门店一直以来与所在地的警方沟通良好，得到警方的大力支持。星巴克一如既往地欢迎每一位顾客的光临。 ”

具体事件分析如下：

舆情热度分析

2022年2月13日14时-15日14时，全网关于“重庆星巴克驱赶民警”信息约14w条。

• 舆情爆发

13日晚间，“白帽蓝衣”“网警小胖”等警务大V曝光周末执勤的辖区派出所民警因在重庆磁器口的星巴克门前吃盒饭遭到店员驱赶并被投诉；

• 第一波舆情高峰

14日早间，“MC洋洋拍客”等大V陆续加入传播，该事件持续在网络上被转发扩散，9时出现第一波舆情高峰；

• 第二波舆情高峰

下午人民网评星巴克赶走民警：请收回你的傲慢；傍晚星巴克方面对此事回应，19-21时出现第二波舆情高峰；

• 第三波舆情高峰

中国新闻周刊、36氪等媒体报道星巴克发文道歉。

网络情感分析

全网对于“重庆星巴克驱赶民警”事件以负面情绪为主，占比47%。

星巴克口碑在驱赶事件后骤降

从近一周星巴克品牌网络情绪变化趋势来看，在驱赶事件之前，情绪偏正面。2月9日负面情绪突出，是因为星巴克门店使用过期食材被罚百万。

2月14日上午开始，驱逐事件在全网发酵传播，负面情绪高涨，远超正面情绪。

14日18时星巴克道歉，正面情绪基本和负面情绪持平。但到了15日上午，负面情绪依然占据上风。

据媒体报道，在事件发生前，该门店便已经有很多差评，包括服务态度差、投诉电话打不通等。或许可以窥见，这个全球知名的品牌在运营管理上存在一些问题却没有去解决。最终导致驱逐事件以点触面，将整个品牌都拖下了水，被舆论谴责、被消费者抵触。

媒体代表性观点

人民网评：【星巴克请收回你的傲慢】一定程度上说，星巴克也是民警执勤的获益者，对民警感谢还来不及，为何粗言相加？无需过度突出星巴克的外企身份。驱赶民警这种做法，发生在国内企业身上也不容原谅。谁伤害为公众服务的人，谁违背公序良俗，谁冒犯大众情感，谁就难逃大众谴责。

中国企业家：【道歉也要“将心注入”】就目前双方都认可的事实层面而言，星巴克就“言语不妥”的道歉也让很多人觉得缺乏诚意。可能星巴克还没有意识到，包括会员制度等市场政策的调整、部分门店的服务质量、接连发生的食品安全问题、即将涨价的决定等已经让其坐在了网民情绪的“火山口”，而在此时此刻的任何回应，都应该考虑更加周全，措辞更加真诚。如果说霍华德让星巴克拥有了“梦想与骄傲”，那么现在它更需要学习“踏实和谦卑”。

凤凰网财经：【冷漠排斥只会和消费者越来越远】民以食为天，“好好吃饭”事关基本权利与尊严；然而，一些户外劳动者由于工作需要、囿于条件限制，只能将就对付一下。在星巴克门口吃饭的执勤民警，非但没有得到“温柔相待”，反而遭遇了店方粗暴、冰冷的歧视与排斥。“星巴克驱逐民警”说轻一点，是傲慢与偏见，说重一点是店大欺客、狂妄自大。

网民代表观点

• 对品牌不满

——小布尔乔亚情调的地方，确实很难看得上广大劳动人民。也无所谓，广大劳动人民也看不上星巴克就行了。

• 力挺民警

—— 一线警务为了省时间多办案，真的是拉着时间吃饭怎么方便怎么来，星巴克那家门店真的是过分了！

• 不接受道歉

—— 驱赶与投诉是真的，请你们立刻书面道歉，辞退相关人员，并对对应领导做出处罚。如果是谣言，请追究造谣者法律责任。而不是这样草草回应。

• 公关失当

——星巴克最大的问题其实并不在于“驱赶”这个行为的本身，而是完全违背自己企业文化。你要做到“维护关系”，致力于打造“友好环境”，第一点就是不要区分顾客，区分就意味着区别对待。声明里星巴克又强调了一遍对方是警察，紧接着后面说与所在地警方沟通良好，咋警察就不是你们顾客了？

（以上观点摘取自互联网公开内容，仅供示例，不代表本方观点或立场。）

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