互动性是新媒体的基本特性,也是新媒体传播优势的集中体现。通过新媒体的互动传播,实现与公众的双向交流,加强企业与公众之间的相互了解,能够在网络舆情危机应对中发挥答疑解惑的积极作用,促进企业形象修复工作的顺利进行。那么面对舆情危机,企业如何利用新媒体开展互动交流呢?
事实上,网络舆情危机事件中公众对企业的误解或不理解,都与沟通渠道不畅、缺少互动交流有关。针对这些问题,一方面,企业要利用自媒体扩宽公众意见表达渠道,加强企业与公众之间的有效互动,形成正向循环模式。
“意见领袖”处于信息二级传播的关键位置,承担着信息传播的重要作用,一定程度上可以扭转舆论场对某一事件的传播导向。拥有庞大粉丝群体的意见领袖发布的信息,不仅代表了他个人对事件的看法,也会影响社会公众对事件的态度和看法。企业要善于利用新媒体建立起与意见领袖的良好关系,获得意见领袖的支持和信任,再通过意见领袖传递信息,在网络舆情危机应对中形成正面宣传力量,从而有效的避免新媒体信息传播中因“自说自话”产生的负面影响。
另一方面,企业要发挥新媒体公众意愿表达和利益诉求主渠道的作用,主动设置议程,加强新媒体与公众之间的良性互动。企业要充分发挥新媒体优势,畅通信息传播渠道,有效利用官方网站、官方社交媒体、微信公众号等自有媒体矩阵,全渠道发布官方权威信息,及时跟进事件动态。通过全过程的信息发布来引导舆论核心议题,充分满足公众的知情权,有效排解舆情发酵过程中的非理性因素,提高危机处置措施的有效性,推动企业形象修复工作的有序进行。
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