企业发生舆情危机的原因各不相同,应对方式也不尽相同。本文小编将分享有关:企业负面舆情危机应对的基本操作,供参考↓↓↓
按照舆情发展的规律,小编将舆情危机分为三个阶段:危机突发阶段、危机延续阶段、危机痊愈阶段。
一、危机突发阶段
1、第一时间,表明态度
表态的目的是让大众知道企业会采取实际行动去处理,敢于承担责任,光明正大的面对舆情,而不是掩盖,沉默不语,置之不理。
在舆情危机突然发生时,很多人是一脸懵逼的状态,假如这个时候就承认错误或证明没错,后续在舆情延续阶段,被吃瓜群众抓到一点把柄就会被啪啪打脸,舆论走势不易把控。
2、探本溯源,组建舆情危机应对队伍
部分企业公关流程不规范,发生舆情危机时,涉及人员相互推卸责任,混淆视听,草率让公关人员孤身冲锋陷阵。
俗话说:“苍蝇不叮无缝蛋”,若要了解全貌,需与涉及相关部门的相关人员纳入公关队伍,初步了解引发危机事件的原由,分析推测对方动机,策划多方应对策略。
二、危机延续阶段
1、统一内部口径,建立官方回复渠道
在第一阶段了解大概原因后,应对企业内部员工、投资人、债务人进行危机情况说明,稳定内部人员情绪。为防止内部发生敏感信息泄露,保证内部高度一致,所有信息出口以官方回复为准,内部人员尽量少发声,减少信息前后不一概率发生。
企业如何前后言论不一,会让网民无所适从,认为企业在推卸责任,不认真对待,产生更多猜忌,导致事态加剧。
2、抱团取暖,重点关注意见领袖
舆情危机延续阶段,舆情会有大量虚假信息掺杂其中,让网民无法辨别,这些虚假的信息易引起网民的负面情绪,如果企业进行自我辩解,可信度不高,这时就需要借助第三方力量来引导舆论的方向,但如果用的不好,可能会适得其反。
三、危机痊愈阶段
1、形象补救与宣传,抛砖引玉
通过媒体宣传让观众认识到企业的发展理念,这是危机后企业改善形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传讨论活动,开辟监督通道,随时让公众进行监督,构建企业与消费者够交流的桥梁。宣传企业的管理原则,文化和理念,传达为公众服务互惠双赢的愿望,并公开争取公众对企业以后发展的建议,从而挽回企业受损的形象。
2、落实整改,谨防二次危机
这个阶段舆情危机已基本控制,但并不意味着危机被根本解决,那些潜在的舆论并不会停止,公众会监督企业在危机中的措施是否得到了落实,如果企业没有意识到这一点,不去解决引起危机的根本问题,或落实不到位,那么此前危机就会死灰复燃。
事后应对舆情危机就像治病,等待病发作后,才开始采取措施,其实已经晚了一步。真正的高手是在病发作之前就能体察出异样,把风险扼杀在摇篮中,默默无闻中深藏功与名。
所以小编建议企业与专业的舆情监测服务商进行合作,如<识达科技>,旗下的舆情监测系统能够7*24全天候实时监测预警有关企业的网络舆情,及时发现舆情信息并监测舆情的发展趋势,防止公关危机的产生。
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