1.企业对行政处罚型通报回应迅速,常规性通报暂无回应。
从近期的回应来看,由地方教育监管部门发布的公布企业违规问题的文件,以及涉及企业数量较多、无罚款行为的通报,较少触发企业的回应行为。如“学而思、新东方等培训机构被通报”“新东方学而思等被北京市教委点名”事件,分别由重庆市教委、北京市教委进行通报,学而思、新东方等多家企业均未就此做出回应。而监管主体为市场监管部门,且涉及企业数量较少、罚款金额较大的行政处罚型通报,基本能引发企业正式公开的回应反馈行为。如“北京顶格罚款学而思新东方等四家培训机构”的消息公布后,学而思、新东方、高思教育和跟谁学4家培训机构分别通过媒体采访做出了回应。在“作业帮猿辅导分别被处250万顶格罚款”事件中,作业帮、猿辅导也分别在官方社交媒体做出了回应。
从企业回应速度上看,已作出回应的企业反应迅速,基本抓住了企业危机公关处理的“黄金24小时”。如“作业帮猿辅导分别被处250万顶格罚款”公布不到一小时,作业帮、猿辅导即在官方社交媒体发布了回应,回应速度相当迅速。
2.企业回应态度诚恳,整改与承诺并行。
从企业回应的内容上看,已作出回应的企业均在回应中对处罚结果表示“诚恳接受”和“坚决服从”,并各有相应的整改措施。如作业帮在遭受250万顶格罚款后表示将“对所涉不当宣传内容、价格标识积极全面整改”;学而思在遭受50万的顶格罚款后称将“开展针对全平台、全渠道标价问题的专项审核”。其次高思教育、猿辅导两家企业在回应中还提及了企业的社会责任。高思教育受到50万顶格罚款后在回应中指出将“更好履行社会责任”,猿辅导也在回应中表示将“切实履行社会责任”。而作为在线教育行业的核心要素,“用户”一词也在回应中被多次提及。高思教育、作业帮、猿辅导三家企业都在回应中强调了提升用户服务,承诺今后会“更高标准”“更严格”地为用户提供“优质”服务。
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