随着315的临近，如何提高315舆情风险防范能力成为摆在各家企业面前的一门必修课。那么，具体应该怎么做呢？

一、完善消费者权益保护体制机制建设

对消费者权益保护制度不完善、执行不到位等情况进行自查自纠，避免因体制机制建设不完善，导致消费者权益保护工作落实不到位的情况发生。

二、组建声誉风险排查小组，针对性排查潜在风险

随着3·15的临近，合法权益得到侵害的消费者或借敏感时间节点进行网上负面情绪渲染，进而给企业造成不良影响。建议企业一是即日起到3月14日集中开展消费者满意度回访工作，确保消费者合理诉求均得到及时满足。

二是缩短银保监会消费者权益保护局转办投诉案件的处理时效，重点关注解决饱受消费者诟病的“急、难、愁、盼”问题，避免回访阶段存在盲区，引发3·15期间舆情发酵、升级。

三是组建声誉风险排查小组，对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及服务进行“靶向排查”，提前制定突发事件应对处置预案，确保舆情处置工作顺利开展。

四是针对目前复杂的国际政治形势，排查员工涉战争敏感言论，避免因员工个人言行影响被极端分子利用影响保险公司声誉。

三、部署“关键节点舆情监测专项小组”，及时监测不利舆情

为确保消费者网上投诉舆情得到及时有效解决，建议企业一是强化网上舆情监测力度，要求第三方监测机构成立“3·15舆情监测专项小组”，7*24动态监测自身舆情。二是部署监测团队定时到新浪旗下黑猫投诉、中国网旗下啄木鸟投诉、21CN聚投诉平台、中国质量万里行等网站及时查看涉及自身的投诉情况，确保在舆情发生第一时间监测并上报，为后续舆情处置工作争取时间。

四、成立关键节点声誉风险处置小组，分级分类处置舆情

为切实做好3·15前后的网络舆情管理工作，建议企业结合自身实际将“3·15”等关键时间节点纳入制度建设，成立关键节点声誉风险处置小组。二是结合声誉事件性质、严重程度、介入报道的媒体类型（主流媒体or自媒体or消费者个人投诉举报）、传播速度、影响范围与发展趋势进行研判评估，决定是否启动舆情处置方案，或者启动哪个等级的处置方案。

五、提高消费者权益保护宣传力度，树立良好企业形象

一是加强与消保委等非政府组织、行业自律组织的沟通交流；二是提高对“3·15”消费者权益保护教育宣传周的重视程度。三是加强与友好合作媒体、地方媒体的沟通交流，努力借助国内权威媒体、行业主流媒体等不同层级媒体，将自身开展消费者权益保护宣教活动传达给受众。

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