俗话说“没有规矩，不成方圆”，对于网络舆情工作来说亦是如此，规范化的舆情工作是提高舆情工作效率的保障。

舆情规范工作内容要求

一、日常工作原则

1.日常监看原则。新闻发言人、评论员，具体负责网上舆情的日常监看工作，发现网上涉及与己相关舆情，报主要负责人审阅后，由相关部门负责调查事实真相后做好回复反馈工作。

2.及时回复原则。网上舆情发展迅速，在回复引导中要突破传统观念，“第一时间”做出反应，采取有效方法进行回复引导。

3.有效引导原则。注重方式方法，采用及时发布事件真相、堵与疏相结合、培养网上意见领袖等方法，确保网上舆情回复工作有效有力。

4.网上来网上去原则。一般性的网上舆情尽可能采取网上回复和引导，必要时可采取网上与网下相结合的方法开展舆论引导。

二、办理流程

1.舆情发现。网络舆情监测员负责下载和登记网上舆情，及时通知主要领导和涉事部门。

2.舆情处理。涉事部门对网上舆情进行分析研判，确定是否需要进行网上回复反馈。如不需要网上回复，则及时将原因等处理情况上报效能办和宣传部。如需进行网上回复引导，视情况在发现舆情或收到网宣办通知后24小时内给予回复﹔如情况比较复杂，需要进行协调处理的，可先行进行疏导性、情绪安抚性的回复引导，并及时跟进开展正面回应和舆论引导。重大突发性网上舆情应在收到通知后，12小时内上网回复。

3.协调领办。对需要多个单位（部门)进行协调的舆情，由舆情信息领导小组牵头协调，相关部门配合。

三、工作要求

1.深化认识，加强领导。网上舆情回复反馈工作是新形势下畅通民意渠道、化解群众矛盾、促进社会和谐的一项工作举措，要充分认识做好这项工作的重要性和必要性，真正把这项工作列入重要议事日程，明确人员，责任到人，切实把这项工作落到实处。各部门负责人是网上舆论引导第一责任人。

2.求真务实，及时办理。各部门要加强组织协调，坚持实事求是，真心实意接纳网民意见，实实在在解决问题。对于诉求合理、有条件解决的要立即给予解决；对于应该办理但一时不具备解决条件的，要积极创造条件，尽快解决﹔对于不符合政策法规的，要认真做好宣传教育和情绪疏导工作。

3.善于总结，不断提高。网上舆情回复反馈工作是一项全新的长期任务，各部门要注重实践，勇于创新，不断总结经验，探索规律，建立长效工作机制，用制度来保障此项工作的规范化、程序化。

4.注重引导，注意保密。工作中，要注重引导网民通过合法途径、合理方式实事求是地反映有关问题，理性表达利益诉求。各部门在工作中要严格遵守有关规定，不得泄露国家机密和个人隐私。

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