在当今的网络舆论环境下，企业常常因各类不可控因素而爆发突发性网络舆情危机，如产品负面投诉、高管言行不当、代言人翻车、人资关系处理不当等等。

基于此这样的背景下，作为企业一方面为了能够防范于未然，另一方面则为了能够及时止损，都亟需制定一套有序的企业舆情危机事件管理流程，以积极应对各类突发的网络舆情危机事件。

下面，识达科技结合自身在舆情行业深耕多年的经验，帮助整理了一套企业舆情危机事件管理的流程，可供参考。

一、舆情收集，厘清线索

企业危机发生时，整个企业的相关部门必须超高效运转。危机公关的时效性相当高，越早做出判断，给出解决办法，越早执行，就越能挽回损失。换言之，相关责任部门每晚一秒钟，对品牌来说就是真金白银的流失。

因此，一旦收到危机信号，相关责任部门要迅速开始协同工作，调查危机的来源，负责媒体方面的报道，查看主流媒体和头部媒体的报道量和转载情况，查看各个社交媒体对事件的评价和传播量。在这个过程中建议利用好专业的舆情监测系统软件，因为它能够帮助企业实时、全面地掌握网络上相关的“你”所关心的动态。

二、根据真实信息制定策略及执行方案

1.情况属实：最稳妥的方法是真诚道歉，及时采取赔偿、产品召回等应对措施。

2.与事实不符：这种与事实不符，可能是因为媒体和大众出现了认知错误，或者夸大了实际情况。如果是“误解”的话，这种东西反而比较容易处理。只要通过多渠道、多平台发表辟谣声明，用精练的短语进行说明和澄清(太冗长大众可能难以忽视)，保持一定的覆盖量，邀请友好的媒体进行谣言转载说明。

3.恶意谣言：谣言不可怕，最可怕的是“恶意”的谣言 此时，需要辨别恶意来源。在这个过程中，舆情监测系统软件尤为重要，通过舆情监测系统软件对全网舆情信息的检索，能够追本溯源查找到造谣者，帮助企业了解危机始末，方便后续工作开展，

三、分工协作地多方执行

包括但不限于发表声明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平台法务通报信息源、撤掉热搜、优化SEO、或者暂停社交媒体讨论等可能的一系列操作。

四、关注后续舆情长期优化

企业舆情危机不是说通过处理之后就可以高枕无忧的，大多数的舆情危机都存在反复性，但一般的企业不可能耗费大量的人力物力去实时关注，而舆情监测系统软件正好能弥补这方面的短板，帮助企业建立长效的预警机制，帮助企业将危机扼杀在摇篮里。因为不需过多的人工操作，受到大多数企业的青睐。

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