对于企业来说，客诉问题难以避免，也常常成为企业公关危机的源头之一，因此，做好客诉舆情管理于企业而言势在必行。

客诉舆情处理预案

一、负面信息的监测发现

社交媒体客诉类舆情比较多，一般一天有几十条甚至上百条，一般客诉类的信息主要在例如抖音，公众号等社交媒体网站，一定要把这些网站梳理出来，对这些网站做定向监测并且预警。然后对一些主流媒体平台进行常规关键词监测，然后进行负面筛选，因为舆情监测软件没有办法100%监测精准，所以还要安排人工看一下信息。

二、负面信息进行标签化处理

用识达科技旗下舆情监测软件对监测到的负面信息进行打标签，例如客诉类舆情，员工A负责，可以对信息进行标签（客诉，员工A）。产品质量类舆情由员工B负责，可以对信息进行标签：(产品质量，员工B)。这样可以对每条监测到的信息进行标签化处理。如果员工A，员工B负责的舆情已经处理，可以再加上标签已经处理。这样就可以快速查看：已处理信息，未处理信息，员工A负责的舆情，员工B负责的舆情等。

三、关于客诉类舆情的闭环处理解析

关于客诉类舆情闭环的处理，很多人会以为是信息的删除，这个不是这样的，客诉类的舆情，舆情的闭环就是解决客户的投诉类问题，例如：员工A负责的产品质量问题，通过网友发帖的内容，去看是否能够联系上客户，如果可以，沟通解决问题，那么这个问题就解决了，可以形成一个舆情闭环，帖子删不删都无所谓；如果联系不上客户，就要自纠自查，看看自己产品是否有投诉的问题，最近关于此类问题的投诉多不多？跟进查询结果自己做闭环处理。

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