对于企业来说，各类投诉问题往往层出不穷，有消费者对产品质量、服务态度的投诉，也有竞争对手对企业侵权的投诉，更有广告受众对企业虚假宣传的投诉等等。

那么作为企业来说为了防范于未然，避免危机损失，就需要及时且全面地了解自身在网络上是否有相关的投诉类信息出现，以及针对这些信息的处理。那么，企业这些投诉舆情风险信息如何收集？投诉舆情处置应该怎么做呢？

一、投诉舆情风险信息收集办法

1.根据关键词进行收集：简言之，就是直接将站点的名称、地域+站点名、事件+站点名、敏感词+站点名等作为关键词，然后再进行搜索查询，可以人工也可以借助舆情收集产品，为了提高工作效率以及舆情收集的准确性、全面性，建议是借助专业的网络舆情收集产品。

2.根据平台进行收集：现在绝大多数的媒体平台都有自带的检索入口，如需单独收集某个或某类平台上的投诉信息，可以采取这种方式。

3.根据信息类型进行收集：如根据信息的正负面、信息的类型（产品质量类、服务态度类、侵权类、虚假宣传类等等）来进行收集，在这点上利用专业的网络舆情收集产品是最好的选择，以识达科技旗下舆情产品为例，可支持对网上信息进行智能识别分类，不论是产品质量类投诉、服务态度类投诉，还是其他侵权类、虚假宣传类投诉提及皆可自动识别分类。

二、投诉舆情处置心得

关于投诉舆情的处置，很多企业会以为是信息的删除，这个其实不是这样的，客诉类的舆情，舆情的闭环就是解决客户的投诉类问题，例如：员工A负责的产品质量问题，通过投诉者发帖的内容，去看是否能够联系上投诉者，如果可以，沟通解决问题，那么这个问题就解决了，可以形成一个舆情闭环，帖子删不删都无所谓；如果联系不上投诉者，就要自纠自查，看看自己产品是否有投诉者投诉的问题，最近关于此类问题的投诉多不多？跟进查询结果自己做闭环处理。

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