在复杂的网络舆论环境下，危机舆情的发生往往无法预料，对于企业来说它有可能是消费者的投诉、也有可能是因为一起生产安全事件；而对于政府单位来说，领导人的言行不当、突发的自然灾害、意外的人员伤亡等，都有可能致使危机舆情滋生。

那么当危机舆情不可避免地爆发后，相关的涉事主体应该如何应对呢？

一、危机舆情的应对方法

作为相应主体应该沉着应战，迅速按照危机舆情的应对计划将相关人员布置到位到点，以最快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，保持所有信息渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果上报给相关负责人，同时将其公布于众。

二、危机舆情的具体处理方式

具体操作可从以下几方面着手：

1.成立高层领导的危机处理小组

当危机舆情爆发时一定不要惊慌，首先需要做的是启动危机处理小组。以企业为例，通常来说，危机处理小组主要由公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。高层领导的露面，能体现企业对危机的重视，加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做出相应的表态承诺，改变事态发展方向，使得企业发布的正面信息传播效应更加卓著。

2.第一时间进行回应

一旦危机舆情爆发，在其出现的最初12—24小时内消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。这时，如果企业管理层及时应对、当机立断、快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，就能抢占道德制高点，把所有的谣言和小道消息尽可能地扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。

3.寻找负面舆论源头

和萌芽状态的负面舆情信息处理办法一样，当危机已经发展到如火如荼时，办法仍然是要从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是企业决策的过程。如果源头是个别网民或意见领袖，就采取直接对话的政策；如果是强势的媒体，则可采取亲和政策。

4.充分利用媒介资源引导舆论

当危机舆情的爆发是缘于企业某项工作产生了失误，使之遇上信任、形象危机时，企业应该通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响。可以通过行业网站、自身的社交媒体等发布信息，澄清事实或者承认错误，对负面事件积极处理，对新闻帖子、论坛、社交媒体评论者进行正确理念的思维引导。

5.借助权威机构的公信力平息危机

仅仅迅速应对问题、真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，借助权威机构的公信力平息危机才是解决问题地关键。而证明企业的产品质量优良、没有生产问题就是关键所在。如果有一些舆情危机十分难缠，可以尝试和政府公开公正地合作，让政府出来发表声明对企业进行支援。

（文章部分内容摘选自《如何应对舆情危机？：新媒体时代的企业生存之道》-蒲红果 何晓梅 刘路等，侵删）

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