企业在舆情处置中常犯8大陷阱，分别为舆情监测陷阱、侥幸心理陷阱、应对态度陷阱、应对方式陷阱、回应时间陷阱、口径发布陷阱、回应文本陷阱、舆论引导陷阱。对此，企业该如何回应负面舆情，才能快速消除舆情危机，避免出现舆情事件衍生危机？

一、培养企业舆情素养

舆情素养是企业进行舆情工作流程化机制建设的基本思想储备，也是企业日常舆情管理工作的根基所在，舆情素养的高低往往决定了企业处置负面舆情的效果好坏。在现实中，一些企业敏感性不强，对舆情的重要性认识不足，对舆情工作缺乏前瞻性和预见性，面对舆情，或是采取鸵鸟心态置之不理，或是采取清除负面信息的管控思维，导致事态恶化。

二、正确看待负面舆情和理性回应舆论关切

首先，企业必须理解，在发生负面舆情时，公众与媒体往往对相关事件有着巨大的信息需求，涉事企业如果抱着“沉默是金”的态度进行处置，过度控制信息流通，往往容易陷入更大被动。

其次，企业须正确面对和回应舆情关切，以诚恳的态度回应舆论质疑，切莫把舆情当敌情，这既是企业真诚态度的表现，也有利于及时修复公信力，挽回企业形象。

三、建立舆情处置工作流程

一般来讲，企业的舆情工作流程化机制主要包含监测预警、分析研判、拟定方案、快速反应、评估效果和形象修复六个阶段。

在实施舆情工作的流程化管理时，企业要遵循舆情系统监测结合人工监测（监测预警阶段）、舆情分析师结合事件相关专家会商（分析研判及拟定方案阶段）和线上引导结合线下处置（快速反应、效果评估及形象修复阶段）的舆情工作“三结合”原则，建立科学的舆情工作流程机制，实现对负面舆情处置的制度化保障。

四、企业舆情回应要具有人文关怀

面对更加新的、多元的、复杂的网络生态环境，企业在应对负面舆情的态度方面应当更具人文关怀。

在方式方面，一是要把握理性客观表达原则，线上回应及线下处置时应不拘泥于形式，删繁就简。二是要建立统一的舆情处置工作组，使线上引导与线下处置形成良性配合；

在时间方面，要把握好总体应对节奏，“及时”与“有效”并重，切忌一味追求速度而忽视效力，或是一味追求效力而回应过慢；

在口径及文本方面，企业内部应当在处置思路和回应口径上形成统一，以免出现自相矛盾的情况。

在回应文本内容上，要避免官话、套话，直面问题核心，方案与态度并举，最大程度上凝聚舆论共识、争取舆论谅解。

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