网络舆情的持续发酵,很多时候并非是由于公众持续关注事件本身,而是由于他们对涉事方舆情应对的态度和作风不满。
舆情应对的10大问题:
1、放任不管:舆情一旦出现,就意味着舆论形成了汇集。但一些企业对于出现的网络舆情,不理会、不处理,不作表态和反馈,任由舆情发酵。如果网友后续得不到新的信息,需求得不到满足,就会从其他各种渠道寻找信息,甚至是道听途说得来的虚假错误信息,导致舆情不断扩散,造成重大影响。
2、缺乏敏感:在应对舆情时,涉事方对公众的心理和情绪不了解,采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点,引起公众不满。有时虽然原本出于好意,但由于没有考虑到公众的承受度,所做的工作可能不会被公众理解,甚至可能会被误解。
3、自说自话:舆情发生后,机械性完成宣传任务,不与公众进行互动交流,不就公众关心的问题进行回应,或者答非所问,这样的应对方式容易让公众产生误解。
4、刻意隐瞒:少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。
5、语言刻板:在做舆情回应时,陈词滥调多,过度使用专业词汇、生僻词,甚至“创新”使用不恰当的新词语,容易引发公众反感,也容易误导群众。
6、态度生硬:发布信息或回答公众问题时语气生硬,对待公众询问不耐烦,态度蛮横,极易引起公众反感,甚至会引发次生舆情。
7、避重就轻:选择性回应公众关切,对于公众真正关心的问题避而不谈,仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。
8、转移话题:对公众关心的问题不作正面回应,有意将话题转向别处,转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息,试图掩人耳目,尽量减少公众关注度。
9、推诿责任:对于存在的问题不愿负责,想尽办法推卸责任,过分强调符合程序要求,而不注重办实事、求实效。
10、反复变化:在发布的信息中,前后数据不一致,对同一问题的解释前后不一致,公司不同任务有不同的说法,这些都会让公众感到困惑,无法判断信息的正确性和可靠性,进而质疑涉事方的工作水平。
上述提到的这些问题,有一些的企业方自身对舆情不负责,但也有一些的企业在处理舆情事件时,没有能抓住舆情事件中网友、媒体的关心点,适得其反。舆情事件的处理还是需要抓住重点,中心突破,将舆情事件完美处理。
针对企业在舆情事件处理中抓不住舆情重点,建议企业客户使用识达舆情报告服务,识达舆情报告能针对舆情事件爆发特点、传播路径、传播节点、传播分布偏好、衍生话题、舆论焦点、地域热度、情感倾向、演变趋势等进行全面综合分析,为企业舆情事件处置工作提供专业建议或观点。
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