现今网络迅速崛起，对企业发展有好处也有坏，好处是企业可以宣传自己的产品，坏处也会有很多负面舆情信息。那么识达科技在这里和大家聊聊负面舆情处理的基本原则是什么呢？

负面舆情处理原则一：正视负面舆情，积极应对

只有正视问题，解决问题，才能知耻而后勇。无论负面舆情开始时来势汹汹，还是微不足道，企业首先要做的是正视舆情，启动舆情应对预案，查找舆情爆发的源头，分析导致舆情产生的原因，针对不同的情况，积极采取相应的策略。虽然舆情的产生企业无法决定，但应对的态度可完全掌控。当舆情到来时，态度决定成败，企业只有责无旁贷，全力而为，认真查实，积极应对，通过履行社会责任来处理危机，才能获得公众认可，使危机得以平息。在2007年央视“3.15”晚会上，诺基亚被曝其5500型手机设计问题导致键盘脱落。央视的权威发布刚刚结束，诺基亚就当场发布公开声明，向受到影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。诺基亚正视舆情，积极应对的态度，避免了一场退货的风潮。

负面舆情处理原则二：统一口径，快速反应

负面舆情事件一旦爆发，在最初的24小时内，消息如同病毒，会以裂变的方式高速传播，同时充斥着各种谣言和无端猜测，如果企业不第一时间处理，随着时间的延长，事态将更加难以控制。这时企业的一举一动都将是外界评判企业如何处理负面舆情的主要依据，如果企业反应迟钝，不能迅速查明真相，就会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面舆情危机，逃避责任；如果企业以多个声音对外，不统一口径，就会加重公众的疑惑，招惹更多的是非。因此，指定公司发言人统一口径，各部门协调快速反应成为有效遏制舆情扩散的良药。2005年3月23日，BP美国得克萨斯州炼油厂的碳氢化合物车间发生了一系列爆炸事故和火灾，15名工人死亡，170余人受伤。舆情危机发生后，公司首席执行官布朗勋爵、BP北美公司总裁罗斯·费拉里等立即赶往得克萨斯州，以一种负责任的心态迅速作出反应。一是迅速查明原因和影响，主动向公众讲明事件全部真相；二是通过媒体向公众表明立场，对受害者进行安慰、补偿；三是保持内部稳定以及沟通渠道畅通，做到行动统一，声音一致，不折不扣地贯彻实施应急方案；四是监督各项处理措施的实施，并检查效果、搜集反馈，争取让公众满意。公司在舆情危机时刻，统一口径，快速反应，认真落实的策略，最终使负面舆情得以化解。

负面舆情处理原则三：善于沟通，以诚相对

在负面舆情处理的过程中，时常会伴随着政府、媒体、公众质疑声的反复呈现，这就需要企业善于与外界沟通，及时听取各种不同的声音，对于需要回答的事项，不与避讳，以诚相对给予解答，如疏于沟通就会导致步步被动。通过及时的沟通，坦诚的面对，企业往往能够及时发现负面舆情危机背后潜在的问题，对于本次舆情的化解，次生舆情的遏制都起到良好的效果，除此之外，还可以通过交流，加深与市场的互动，进一步掌握市场新的需求点，优化原有产品和服务，化被动为主动，化负面舆情为契机，从中获取企业发展的新机遇。2005年“苏丹红风暴”席卷中国，3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成份，一时间成为爆炸性新闻。面对突来的负面舆情，肯德基并没有听之任之，而是主动自查，自曝家丑，以诚相对，主动向媒体发表存在问题的声明，并在舆情爆发后的第二天上午，就立即在全国停止售卖两款产品，同时销毁所有剩余的调料。肯德基的主动、诚恳，表现出对消费者的健康极为重视的态度，这在各大媒体报道和公众舆论上传播开来，对于肯德基此次舆情危机的化解起到了至关重要的作用。

负面舆情处理原则四：客观求证，敢于担当

负面舆情事件的处理过程中，许多企业管理者在身陷舆情危机之后，第一反应就是尽快阐述利己观点，摆脱舆论漩涡。然而往往欲速则不达，在很多时候，自我辩解不仅难以证明自己的清白，反而会越描越黑，更加引起公众的强烈反感。此时最需要的不是主观臆断，而是客观求证，通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明，才是最好的解决办法。如通过查证之后发现企业确实存在问题时，要敢于担当责任，诚恳道歉，切记不要遮掩、避讳、得过且过，勇于承担责任才能维护企业良好的形象。1983年，英国利维兄弟公司推出新型宝莹牌全自动洗衣粉，并迅速取得成功，一度市场占有率上升到了50%。但不久报纸和电视纷纷报道这种新型洗衣粉会导致皮肤病。结果，该洗衣粉的市场份额骤降。在舆情发生后，公司没有自己去辩解，而是采取了两方面的措施：一是由消费者实话实说。公司在电视、报纸上开展了公关活动，主角是不同的家庭妇女，对产品大家赞誉。二是由权威专家实话实说。公司安排皮肤病专家进行独立实验。结果表明，与其他同类产品相比，使用公司生产的新型宝莹牌全自动洗衣粉更安全。通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，公司宝莹洗衣粉很快收复了失地。

负面舆情处理原则五：时时关注，系统运作

舆情爆发过程中，会伴随着很多不确定的因素干扰，多米诺骨牌效应时有发生，由一个问题而引发系统性的灾难，将会是致命的打击。因此，在负面舆情发生的整个过程中，企业必须始终保持高度的警惕性，时时关注事态变化，同时要有预见性，这时可以试用识达科技的舆情监测服务，能实时跟踪舆情发展的趋势和态势，分析社会情绪的变化，及时分析可能产生的其他问题，统一协调部署，系统运作，切不可顾此失彼，招致更大的灾难。此外，管理者也应当采取逆向思维的方式，在系统化运作过程中寻找、放大、使用有利的机会点，挖掘出危机事件中蕴涵的机遇。在20世纪80年代，强生公司曾面临一场关乎生死存亡的中毒事件危机，在芝加哥地区有7人服用其主打的产品泰诺止痛胶囊而死于氰中毒，后又传在美国各地有25人中毒死亡或致病。泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医药、药店纷纷拒绝销售泰诺。面对这一危机局面，公司果断地砍出环环相扣的四板斧，命中要害。第一板斧：立即在全国范围内收回全部价值近1亿美元的泰诺止痛胶囊，投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒体沟通，无论是对企业有利，还是不利的信息。第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查。第四板斧：为泰诺止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规格为契机，重返市场。强生公司时时关注发生事件，系统运作，成功战胜了危机，并赢得了更为广阔的销售市场。

以上就是负面舆情处理的基本原则。

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