一、危机公关话术核心原则

1、速度第一

话术模板：

"我们已第一时间关注到【事件】，正在紧急核查情况，将于【具体时间】前向公众同步进展。"

技巧：快速响应降低猜测空间，避免使用"暂无回应"等回避性表述。

2、共情优先

话术模板：

"我们对【受影响群体】的感受深表歉意，您的担忧我们完全理解。"

技巧：用"我们"代替"我"，避免"如果给您带来不便"等假设性措辞。

3、事实导向

话术模板：

"目前掌握的情况是【简明事实】，关于【未确认信息】我们正与【权威机构】联合调查。"

技巧：区分"事实"与"推测"，引用第三方数据增强可信度。

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二、分场景话术示例

1、产品质量问题

回应话术：

"我们已立即下架涉事批次产品（附批次号），并开通24小时退款及医疗协助专线（400-XXX）。独立质检报告将在48小时内公示。"

关键点：具体整改动作+补偿方案。

2、高管负面舆情

回应话术：

"公司已成立内部调查组，【某人】现暂停职务配合调查。无论结果如何，我们重申对【价值观】的零容忍态度。"

关键点：切割个人与组织，强调制度约束。

3、网络谣言应对

回应话术：

"网传‘XX内容’经核实为不实信息（附证据链截图）。我们已留存证据并提交法律程序，感谢公众监督。"

关键点：证据可视化，避免情绪化反驳。

三、高阶话术技巧

1、责任分级表述

确责时："此次问题暴露出我们在【具体环节】的疏漏"

非确责时："我们将全力配合厘清责任归属"

2、引导舆论转向

话术示例：

"事件发生后，我们已启动【长效改进措施】，欢迎媒体朋友持续监督【具体改进节点】。"

技巧：将焦点从错误转向整改。

3、社交媒体简短回应

模板：

"关注→调查→行动→感谢"四步法：

"已收到反馈（@用户），技术团队正在排查，稍后私信您进展。感谢您帮助我们改进！"

四、禁忌用语清单

1、绝对化表述：

× "绝对不存在问题" → √ "目前未发现相关情况"

2、推诿责任：

× "这是供应商责任" → √ "我们将协同上下游彻查"

3、消极措辞：

× "我们无能为力" → √ "正在多方案推进解决"

五、后续跟进话术

1、整改通报：

"过去【时间段】，我们完成了【具体措施】（附照片/检测报告），后续每【周期】公布一次复查结果。"

2、形象修复：

"感谢这次批评让我们意识到【深层问题】，即日起开展【公众开放日/质量见证活动】。"

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