目前,虽然重多企业在应对网络舆情工作方面取得一定成效,但也面临一些挑战和问题,需引起重视。舆情应对大部分存在哪些问题呢?
1、放任不管
对出现的网络舆情不理会、不处理、不作表态和反馈,任由舆情发酵。舆情一旦出现,就意味着民意形成了汇集。如果公众后续得不到新的信息,需求得不到满足,就会从其他各种渠道寻找信息,甚至是道听途说得来的虚假错误信息,导致舆情不断扩散,造成重大影响。
2、缺乏敏感
在应对舆情时,涉事方对公众的心理和情绪不了解,采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点,引起公众不满。有时虽然原本出于好意,但由于没有考虑到公众的承受度,所做的工作可能不会被公众理解,甚至可能会被误解。
3、自说自话
舆情发生后,机械地完成宣传任务,照本宣科念稿子,只管将自己想要传递的信息表达出来,不与公众进行互动交流,不就公众关心的问题进行回应,或者答非所问,这样的应对方式容易让公众产生误解:一是认为涉事方工作水平低下;二是认为涉事方故意隐瞒真相,忽略群众呼声。
4、刻意隐瞒
少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情,甚至故意放出虚假信息,混淆视听。但真相是掩盖不住的,一旦彻底曝光,公众会对涉事方的公信力产生质疑。
5、语言刻板
在做舆情回应时,对公众打官腔、讲套话,陈词滥调多,或者过度使用专业词汇、生僻词,故弄玄虚让人听不懂,甚至“创新”使用不恰当的新词语,一方面容易引发公众反感,另一方面也容易误导群众。
6、态度生硬
发布信息或回答公众问题时语气生硬,对待公众询问不耐烦,态度蛮横,始终摆出一副趾高气扬、高高在上的样子,会让人感觉漠视公众利益和百姓疾苦,极易引起公众反感,甚至会引发次生舆情。
7、避重就轻
选择性回应公众关切,对于公众真正关心的问题避而不谈,仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。比如,有的舆情回应采取“抠字眼”式辟谣,只要网上流传的消息与事实有一点不符之处,就认定“网传消息与事实不符”,为虚假信息,没有实事求是地说明哪些内容属实,哪些内容不实。
8、转移话题
对公众关心的问题不作正面回应,有意将话题转向别处,转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息,试图掩人耳目,尽量减少公众关注度。这种做法有时能够起到降低舆论热度的效果,但如果运用不当,容易引火烧身。
9、推诿责任
对于存在的问题不愿负责,想尽办法推卸责任,在多个部门之间来回推诿扯皮,或者过分强调符合程序要求,而不注重办实事、求实效,实在推脱不了责任时,就找临时工“背锅”。这样的做法使得公众感到被糊弄,容易激起更大范围的民意反弹。
10、反复变化
在发布的信息中,前后数据不一致,对同一问题的解释前后不一致,不同部门有不同的说法,这些都会让公众感到困惑,无法判断信息的正确性和可靠性,进而质疑涉事方的工作水平。
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